思政资源/案例：市场营销专业《客户关系管理》课程思政案例

一课程性质、地位、内容等基本信息

 

　《客户关系管理》是高职市场营销专业的主干课程，在专业教学计划中处于职业能力模块，开设在第三学期。本课程是以专业职业能力为导向，以项目为载体，通过任务训练学生在客户管理方面的职业岗位能力，在职业行动中锻炼专业技能。 

课程的主要包括客户开发、客户调查、客户分类管理、客户信用管理与追债实务、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理等内容。

 

　先修课程：市场营销学、市场调查与预测、推销技巧、管理学。

 

　后续课程：电子商务、汽车营销、房地产营销、零售学等。

 

　二教学目标

 

　1. 能力目标：

 

　（1）提升客户关系管理理念。

 

　（2）掌握企业客户关系管理流程。

 

　（3）提高客户关系管理技术。

 

　（4）熟悉CRM软件功能。

 

　（5）设计客户关系管理方案。

 

　2. 知识目标：

 

　（1）了解客户概念、种类、客户生命周期、客户管理的含义、内容与任务。

 

　（2）掌握客户开发管理的知识和方法，寻找、识别、选择和转化客户。

 

　（3）掌握客户调查与信息管理的知识和方法，进行客户调查和客户信息管理。

 

　（4）掌握客户构成分析、分类、大客户管理的知识和方法，进行客户分类管理。

 

　（5）掌握客户信用管理的知识和方法，降低企业风险，提高资金周转率。

 

　（6）掌握客户满意管理的知识和方法，提高客户满意度。

 

　（7）掌握客户忠诚管理的知识和方法，提高客户忠诚度。

 

　（8）掌握客户服务管理的知识和方法，提高服务水平。

 

　（9）掌握客户关系管理的知识和方法，熟悉常用软件的使用。

 

　3.素质目标：

 

　（1）有强烈的学习愿望与兴趣，能够运用已有的知识和技能,独立分析并解决问题。

 

　（2）具有“客户至上”的服务理念，爱岗敬业的精神和较强的团队意识。

 

　（3）具有胜任工作的良好业务素质和心理素质。

 

　（4）具备良好的人际关系沟通能力，和对客户心理活动的洞察力。

 

　（5）具备熟练的信息收集、分析、处理能力，能够熟练使用计算机和相关软件。

 

　4.思政目标：

 

　（1）落实立德树人的根本任务，培养全面发展的社会主义接班人。

 

　（2）实现思想政治教育与技术技能培养的有机统一，密切结合企业岗位设置和岗位技能的需求，为行业发展和区域经济建设培养爱祖国、爱家乡、爱企业、爱岗位的高素质技能应用性人才。

 

　（3）结合专业人才培养特点和专业能力素质要求，充分融入思想政治教育元素，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，多宣传中华优秀传统文化、革命文化和社会主义先进文化，多结合国家成就、新兴重点产业、典型企业案例，多关注辽宁及阜新企业的实践。

 

　三融入知识点

 

　客户开发管理、客户调查管理、客户信息管理、客户分类管理、客户信用管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理。

 

　四融入方式

 

　“市场+课堂”相结合的“项目式教学法”，结合其他教学手段、教学方法。

 

　五课程思政逻辑

 

　三沟酒业：是本门课程依托的企业。本门课程把学生分成几组，以三沟酒业公司推销员、客户经理等职业身份，按照岗位职责、岗位流程在阜新本地进行客户开发，阜新本地所有企事业单位都有可能成为三沟酒业的潜在客户，开发成功后，继续进行后续的客户调查管理、客户信息管理、客户分类管理、客户信用管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理。

 

　六思政资源

 

　1. 课程中依托的企业：三沟酒业有限责任公司

 

　“三沟”商标源于1964年阜蒙县保护环境、治理生态的“三沟经验”，被全国推广学习。被称为“三沟精神”。

 

　三沟酒业前身是1862年的胜泉涌烧锅，有一百多年的历史。坐落于阜蒙县，这里不仅是中国龙文化的起源地，也是中国谷物酿酒的起源地，更是中国酒文化的起源地。三沟酒是东北白酒第一品牌，三沟酒业在白酒酿造、产品研发、工艺创新、文化研究、综合科研等方面均达到全国酒类行业的先进水平，被辽宁省政府评为“重点名牌产品”，获得多项国家级荣誉。在做大做强的同时，积极投身于慈善和公益事业。

 

　2.课程中的客户：阜新本地的企事业单位，包括第一、第二、第三产业，所有可能成为三沟酒业的潜在客户。尤其是旅游业与白酒最相关。

 

　阜新地处东北和环渤海地区的中心地带，位于亚欧大陆桥之上。有悠久的历史文化，被称为“玉龙故乡.文明发端”。是契丹蒙古民族的主要活动区域，武当宗师张三丰的出生地，藏传佛教的东方传播中心，属温带大陆性气候，有草原、沙漠、丘陵、山脉、湖泊、森林等众多自然资源；也有煤、金、铁、玛瑙、地热、风力等40多种矿产资源。阜新曾是新中国重要的能源基地，1960年的五元人民币和1954年班的邮票都是以海州露天矿电镐为背景图案，海州精神是阜新工业精神的灵魂。2001年被国务院确定为全国第一个资源型城市转型试点市，经过近20年的转型，“三大基地”、“六个重点产业集群” 、“十大产业”建设取得明显成效。阜新有经济转型试点城市、玛瑙之都、液压之都、风电之城、中华诗词之乡、藏传佛教东方中心 、篮球名城、工业遗产旅游城市 、百年三沟 、沙湖林海大清沟 、敖包相会 、中华第一村 、温泉小镇、百年赛道、无人智能系统产业、阜新蒙医药等多个极具地方特色的城市名片。

 

　七课程设计

 

（一）教学理念

 

　1.结合专业人才培养特点和专业能力素质要求，充分融入思想政治教育元素。

 

　2.以专业职业能力为导向，以岗位职责为标准，以项目为载体，通过任务训练学生的综合职业能力。

 

　3.结合高职院校和学生特点，对教材进行整合，贴近学生、贴近企业、贴近市场。

 

　4.理论与实践相结合，加强对学生实践能力的培养，突出实践教学。

 

　5.采用灵活多样的教学方式方法，发挥学生的主体作用，增加互动，调动学生的积极性。

 

　6.紧跟时代步伐和学生兴趣热点，充分利用现代化教学技术，利用手机、电脑、互联网等现代化设备进行授课，激发学生学习兴趣，提高课堂效率。

 

　7.上课地点为普通教室、多媒体教室、室外相结合，使学生在课堂、模拟市场、真实市场中进行体验。

 

　8.充分利用教材、课件、软件、光盘、表格等教学载体。

 

　（二）教学方法和教学手段

 

　1.案例式教学：围绕相关案例进行分析、讨论和知识再现、思维拓展。

 

　2.讨论式教学：形式包括个人发言、小组讨论、班级讨论、辩论赛。

 

　3.多媒体教学：利用现代教学手段，制作课件，并搜集大量阜新本地、国内外信息提高直观教学效果，扩大课堂信息量。

 

　4.实训教学：进行市场实地调查，实体企业客户管理模拟训练，熟悉CRM应用系统技术操作和客户管理工作实务和流程。

 

　5. 网络教学：利用手机、电脑、互联网等现代化设备，发布拓展链接资料和教学信息；布置、写作、上交作业，进行软件等的操作。

 

　（三）教学环节

 

　理论课程教学环节为案例导入、理论知识、案例讨论、总结、作业五个环节。

 

　实训课程教学环节为任务准备、任务实施、任务检测、任务评价四个环节。

 

　（四）课程考核

 

　加强对学生的平时考核，突出实践环节。考核成绩分为两部分，平时考核40分，期末笔试考试为60分。平时考核成绩有加分项和减分项，加分项由讨论发言、案例分析、实训成绩、作业共同组成，减分项为考勤成绩，旷课、病事假都要减分，一方面保证学生出席率，一方面使学生提高课堂效率，积极参与实训。期末笔试考试的60分中，减少基础理论、死记硬背题目的比重，增加灵活应用、考察学生真正能力题目的比重。

 

　（五）课程实施设计

 

　按照客户管理的业务流程和理论逻辑，进行“项目式教学”。共分为九大项目23个任务，尽量做到理论、市场、项目、实践的一一对应。具体操作如下：（1）由教师带领学生到三沟酒业进行参观，使学生零距离了解企业和产品情况。（2）由教师将自己积累、参观走访观光的阜新图片视频向同学展示，组织同学进行网络文案调查，了解阜新的地理、历史、文化、现状。（3）安排学生到中华路以北，矿工大街以西，新都四季城以东，细河以北的校园周边市场进行市场调研，对产品、商家客户进行直接接触，掌握市场一手信息，为今后进行客户管理打下直观体验的基础。将学生分为四组，每组负责25个不同业态、不同级别的客户，全班共100个客户，都是学校周边、学生容易接触的。包括旅游业、大型超市、经销商、酒店、餐馆、会展、企事业单位、便利店、婚庆宴席等多种业态。（4）在此基础上，进行模拟客户开发、客户调查、客户分类管理、信用管理、满意管理、忠诚度管理、客户关系管理等一整套客户管理的项目。

 

（四）实训项目设计

 

项目设计理念：在对三沟酒业有限公司的企业、产品、购买者、销售渠道等进行调查的基础上，将学生分为若干小组，将学生身份设定为该企业的工作人员，进行角色模拟，按照客户管理的流程进行客户管理演练，在实训时，使学生尽量贴近市场和企业，使各项数据、信息尽量真实、合理。实训地点为实训室、市场、网络、教室等。